강동구(구청장 이해식)가 서울시 25개 자치구 중에서 민원인의 전화를 가장 친절하게 응대하는 것으로 평가 받았다. 총 50개 부서(한 자치구당 2개) 중 ‘강동구 민원여권과’가 1위(93.1)로 가장 높은 점수를 받았으며, ‘강동구 세무1과’ 역시 4위(92.3)로 최상위권 평가를 받았다. ‘동대문구 민원여권과(92.6)’와 ‘강북구 민원여권과(92.5)’는 2ㆍ3위를 차지했다.
이번 평가는 120다산콜센터 CRM상담원들이 지난 3~6월까지 진행했다. 각 지자체 별로 민원 응대가 가장 많은 2개 부서(민원여권과, 세무1과)의 친절도를 평가했다. 평가는 미스테리 쇼퍼 방식으로 진행됐으며, 총 2,244회의 점화 점검 수치를 토대로 점수를 산출했다.
강동구의 이번 평가 결과는 지난해에 비해 10여 단계 이상 상승한 것으로, 그간 친절도 향상을 위한 노력이 반영된 성과다.
먼저, 고객만족 환경을 조성하기 위해 직원 CS 교육을 밀도 있게 운영하고 있다. 직원들의 업무 환경과 특성이 모두 다른 점을 고려해 맞춤형 교육을 진행한다. 고객접점부서와 동 주민센터를 직접 방문하는 ‘찾아가는 CS교육’을 비롯해, 시간제공무원과 신규 임용자 등 ‘직종·직급별 친절 교육’을 실시하고 있다. 올해 상반기에만 직원 1,089명이 교육을 받았다.
또한, 전화 응대 모니터에서 나온 주민 의견을 체계적으로 수치화해 직원들과 공유한다. 이렇게 함으로써, 전화상으로 발생할 수 있는 오해를 줄이고 보다 친절하게 행정서비스를 제공하도록 유도하고 있다.
이해식 강동구청장은 “친절한 전화 응대는 자칫 사소해 보이지만, 친절한 민원 서비스의 지표이자 신속하고 정확한 행정의 출발”이라며, “앞으로 주민과의 신뢰를 높이기 위한 다양한 노력을 펼치겠다”고 밝혔다. |
