최근 실생활과 관련된 환경, 건강, 안전 등에 대한 주민들의 관심이 높아지고 있고 사회적 참여욕구 또한 늘어나고 있어 개인의 재산관련, 행정행위에 대한 불만, 각종 생활불편 사항 등을 포함하는 고충민원이 증가하는 추세다.
하지만, 민원응대 시 공통된 기준이 적용되지 않으면 담당자의 초기 대응 미숙으로 2차 민원을 유발하거나 민원을 지속적으로 관리하는데도 어려움이 뒤따를 수 있다.
이를 예방하기 위해 강동구(구청장 이해식)가 그동안 고충민원을 처리하며 축적한 경험과 사례 등을 수록한 '고충민원 응대 매뉴얼'을 발간했다고 27일 밝혔다.
매뉴얼에는 전화?방문민원 표준응대방법과 폭언을 하는 경우, 성희롱을 하는 경우 등 12가지 특이상황별 민원대응 요령 등이 수록되어 있어 민원담당자들이 주민들의 다양한 요구에 신속하고 효율적으로 대응할 수 있는 가이드라인이 될 것으로 기대된다.
강동구는 그동안 '구민옴부즈만', '찾아가는 구청장실', '수요데이트', '열린데이트','직소민원실' 등 주민들과의 소통을 위한 창구를 운영함으로써 주민들의 고충을 해소하기 위하여 많은 노력을 했다. 특히 2012년 '고충민원 우수기관 인증', 2013년 '국민신문고 대상 수상'등 외부에서도 우수한 평가를 받아왔다.
구 관계자는 "고충민원 응대 매뉴얼이 폭넓게 활용되어 주민들의 민원처리 만족도를 더욱 높이길 기대한다"며 "앞으로도 소통?공감하는 민원서비스 제공에 노력하겠다."고 밝혔다. |
